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DINAMIZACIÓN Y SOPORTE DE LA TORRE DE CONTROL

Dinamización y soporte para la torre de control.

El servicio de dinamización y soporte es fundamental para el buen funcionamiento de todos los actores implicados en la cadena de suministro y su estabilidad en las operaciones. Este servicio no realiza solamente una asistencia de soporte funcional o técnico,  es la imagen de la plataforma y de la empresa que lo gestiona. El técnico de soporte es por tanto una parte importante de esa imagen, pues es quien garantiza que la prestación del servicio se dé en las mejores condiciones. Es por ende importante que los empleados que se dedican este cometido sean conscientes de su importancia e impacto.

El servicio de Altia Control Tower dispone de dos niveles de soporte: nivel 1 y 2, estos dos equipos resolverán las peticiones, dudas e incidencias tanto de forma directa a los usuarios en el cliente, como a través de los medios de comunicación dispuestos (teléfono y correo electrónico). En este nivel 1 se gestionarán todos procesos operativos necesarios para la correcta gestión de incidencias a los usuarios. Para ello, los técnicos de este primer nivel, contarán con el apoyo de los técnicos de segundo nivel para llevar a cabo aquellas tareas estrictamente necesarias. Si una incidencia es resultado de un problema en el software, esta se traslada al nivel 2, que tiene capacidad de realizar las modificaciones pertinentes para subsanarla en un periodo de tiempo reducido.

Además de esta labor principal de atención de incidencias el soporte nivel 1 se encarga de otras tareas que se explican a continuación:

  • Generación de informes manuales, dinamización del servicio a través de ayudas e intervención directa sobre el usuario.
  • Formación a los usuarios, ya sean del cargador/almacén o del transportista/conductor.
  • Generación de la newsletter con las últimas modificaciones en las aplicaciones.
  • Descubrir fallos en la operativa de la estrategia de transporte del cliente y subsanarlos.
El nivel 2, a parte de las tareas de soporte a nivel 1 y mantenimiento correctivo/evolutivo de la aplicación, también realiza otras tareas:
  • Lectura y análisis de los logs de la aplicación.
  • Ejecución de script de modificación de información.
  • Ejecución de scripts de explotación de información.
  • Cambios en la configuración (mejoras de rendimiento, incorporación o actualización de nuevos servidores para mayor dimensionamiento).
  • Gestión de pruebas y correcciones en los desarrollos, aplicación móvil, integraciones, etc.

El factor humano sigue siendo el principal escollo a la hora de implantar e integrar transportistas en el la plataforma. Además la implantación de la operativa a seguir en cada caso debe universalizarse entre todos los usuarios para garantizar el buen uso del sistema.

Procedimiento de gestión de incidencias

 
Para garantizar la calidad del servicio y una buena organización de todos los actores implicados existe un procedimiento a seguir cuando llegan incidencias a soporte:
  • Recepción de incidencias. Se entiende por incidencia cualquier contacto que un usuario mantenga con el Servicio de Soporte Nivel 1 por cualquier canal. Todas las llamadas serán registradas para facilitar la monitorización del progreso y para obtener métricas para el control del proceso. Tanto las llamadas como los correos se registran como tickets en el sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones. En base a nuestra experiencia, para el buen servicio y el cumplimiento de los ANS establecidos gestionar estos tickets es muy importante, ya que en ellos se almacenan muchos datos, no solo el cálculo de los tiempos de respuesta y resolución, sino también que estos sean lo más ágiles posibles. Para ello, siempre exigimos máximo detalle y concreción a la hora de dar de alta las peticiones e incidencias, ya que permite así acotar el posible problema y las acciones correctoras
  • Evaluación y categorización de incidencias: la categorización, al igual que la detección y registro, forma parte de la gestión de la incidencia y, como tal, son realizadas inicialmente por el Soporte Nivel 1. La categorización consiste en clasificar las incidencias y ver primero si se resolverán por parte del equipo de nivel 1 o de nivel 2, además se diferenciará según la infraestructura tecnológica (web, movil, integracion...), después se asignará un grado de prioridad y criticidad a la incidencia. Tanto la parametrización de criticidad como la de prioridad incluyen inexorablemente cierto componente de subjetividad.
  • Seguimiento del ticket: El Soporte Nivel 1 tiene la responsabilidad de informar del estado de un ticket al usuario que causa el registro del mismo u otros interesados (como podrían ser, por ejemplo, responsables de otros aplicativos en los que impacta un error o la propia dirección del proyecto). Por tanto, el Soporte Nivel 1 realizará el seguimiento de todos los tickets (consultando las actualizaciones en el sistema del registro relacionado con el ticket).
  • Escalado si es necesario: Una vez ofrecida una atención de primer nivel y siempre que no pueda resolverse la incidencia, se escalará a un segundo nivel de soporte o, en caso de que proceda, al proveedor externo que corresponda.
  • Cierre del ticket: el Soporte Nivel 1 revisará que la información sobre la resolución del ticketen el sistema es suficiente y clara para informar al usuario que comunicó el ticket (ya fuese un error, una petición de trabajo o una consulta). Se pondrá, en su caso, en contacto con el usuario que lo inició para informarle de la resolución del mismo y para comprobar que la solución le es satisfactoria.
  • Realización de informes: Semanalmente se generan informes en cuanto al tiempo empleado en soporte discriminando los diferentes niveles y áreas funcionales, de esa forma se puede comprobar si el servicio que se está prestando es satisfactorio en función de las necesidades de los clientes.

Implantación y seguimiento de integraciones

 
Por último, una de la labores críticas que también se realizan desde el servicio de soporte de Altia Control Tower, sobretodo en las fases más tempranas, es el apoyo a la implantación de la herramienta (en parte a través de la formación de los usuarios), realizando un seguimiento de si los diferentes actores que intervienen en la cadena de suministro están utilizando la herramienta y si lo están haciendo correctamente de acuerdo con la formación impartida.
 
Junto con el apoyo de los KPIs y las notificaciones e informes que genera el sistema el soporte se encarga por tanto de velar por el buen uso por parte de todos para que la información que figura en el sistema sea lo más fiable y ordenada posible.

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